Traitement des réclamations
COREAL SAS est soumis à la règlementation relative au traitement des réclamations de la clientèle et ce, conformément aux dispositions applicables à ses différents statuts réglementés.
A ce titre, COREAL SAS a mis en place une procédure en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations que lui adressent ses clients existants ou potentiels.
Définition d’une réclamation
Une réclamation s’entend de toute déclaration actant du mécontentement du client envers le professionnel.
Ne constituent pas des réclamations :
- une demande de service ou de prestation,
- une demande d’information,
- une demande de clarification,
- une demande d’avis.
Procédure
1- Information du client
Le client est informé gratuitement de la possibilité d’effectuer des réclamations s’il est mécontent des services rendus, et cela dans un langage clair et compréhensible de la part de COREAL SAS au moyen notamment :
- De mentions sur le site internet de COREAL SAS (coordonnées de la personne et du service auquel adresser la réclamation, numéro de téléphone non surtaxé, adresse postale et adresse email, modes de réception, délais de traitement, références à la médiation et aux voies de recours etc.) et/ou ;
- D’un affichage dans les locaux de COREAL SAS destinés à accueillir la clientèle lorsqu’ils existent.
2- Modes de réception
COREAL SAS peut recevoir des réclamations par courrier, par courriel ou par appel téléphonique.
Si le client formule une réclamation lors d’un appel téléphonique, COREAL SAS lui demandera de bien vouloir la formaliser par courrier ou courriel.
Les modalités de saisie de COREAL SAS proposées aux clients sont les suivantes :
- Par courrier à l’adresse suivante :
Service Réclamations : siège social, 8 Rue Boileau 75016 Paris
- Par courriel à l’adresse suivante :
Email : reclamations@corealfinance.fr
3- Délais de traitement
- COREAL SAS s’engage à respecter les délais de traitement suivants :
- Accuser réception de la réclamation sous dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai
- Répondre à la réclamation sous deux mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au client, sauf circonstances particulières dûment justifiées.
COREAL SAS répond aux demandes d’information du client sur le déroulement du traitement de sa réclamation. Il le tient informé du déroulement lorsque, en cas de survenance de circonstances particulières, les délais sur lesquels le professionnel s’est engagé ne peuvent pas être respectés.
4- La réponse à la réclamation
La réponse écrite à la réclamation est envoyée au client par lettre recommandée avec accusé de réception.
- Soit la demande de ce dernier est rejetée totalement ou partiellement, la réponse précisera les voies de recours.
Les coordonnées des organismes médiateurs concernés sont les suivants :
Concernant l’activité de CIF de COREAL SAS
Médiateur de l’AMF
Autorité des marchés financiers
17, place de la Bourse 75 082 Paris cedex 02
Concernant les autres activités (IAS, IOBSP et carte T) de COREAL SAS
CMAP - Service Médiation de la consommation
39, avenue F.D. Roosevelt
75008 PARIS
www.cmap.fr – Mail : consommation@cmap.fr
- Soit la demande du client est fondée, une solution est identifiée et COREAL SAS la notifie au client.
- A noter que si la réclamation concerne un tiers, COREAL SAS adresse au client dans un délai maximum de 10 jours ouvrables un courrier circonstancié de non prise en charge de la requête en indiquant la procédure à suivre et lui propose de l’accompagner dans sa démarche auprès du tiers concerné par la requête.
COREAL SAS clôture alors le dossier si le client accepte la décision de non prise en charge et archive la requête, la fiche de suivi, tout document ayant permis de fonder la réponse et les correspondances.
- Si un médiateur est saisi, COREAL SAS s’engage à lui transmettre tout courrier qui lui serait destiné.